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AccueilProblèmes techniques

Signalement de problèmes de logiciel, de dysfonctionnements ou de messages d’erreur

Nous voulons que vous puissiez revenir jouer dès que possible. Vous pouvez nous aider en ce sens en envoyant les informations dont nous avons besoin ci-dessous à notre équipe de support.

  • Une capture d’écran de l’erreur ou du problème que vous rencontrez.
  • Une copie des log files de notre logiciel.
  • Une description du problème.

Consultez les informations ci-dessous si vous avez besoin d’aide pour effectuer une capture d'écran :

Prendre une capture d’écran

Ouvrez l’écran sur lequel vous rencontrez un problème. Suivent ensuite les étapes indiquées en fonction du système d'exploitation de votre appareil :

Windows
  1. Appuyez simultanément sur les touches « Windows » + « Impression l'écran ».
  2. Votre écran s'assombrira brièvement pour indiquer que vous venez d’effectuer une capture d'écran.
  3. Votre capture d'écran s'enregistre automatiquement dans ce dossier : Images → Captures d'écran

Pour voir d'autres manières d’effectuer une capture d’écran, essayez le site web de WikiHow.

Mac
  • Appuyez simultanément sur les touches « Commande », « Shift » et « 3 ».
  • L’image s’enregistre sur votre bureau.

Un guide sur la prise de captures d'écran est disponible sur le site web d’Apple

Android

Pour la plupart des appareils Android, suivez ces instructions :

  • Appuyez simultanément sur les boutons Marche/Arrêt et Volume pendant quelques secondes.
  • Une brève animation apparaîtra, indiquant que votre capture d'écran a réussi.

Vous pouvez retrouver les captures d'écran effectuées en ouvrant l’appli « Photo » et en allant dans :

  • Bibliothèque → Captures d'écran

Les instructions peuvent varier d'un appareil à l'autre, mais elles devraient ressembler à celles fournies plus haut. Si vous avez besoin d'assistance supplémentaire, contactez le fabricant de votre appareil.

Vous pouvez également consulter le site du support de Google pour en savoir plus.

iOS

Les instructions dépendent de l’appareil et du modèle que vous utilisez. Vous trouverez les meilleures consignes sur le site web d’Apple :

Récupération de log files

Les log files de notre logiciel enregistrent les actions depuis notre application. Nous pourrons les examiner pour comprendre les messages d’erreur ou trouver des indices sur la source du problème.

Le système écrase les log files au bout de 48 heures, il est donc essentiel de nous envoyer ces fichiers dès que possible.

Logiciel pour ordinateur (Windows ou Mac)

Chargez notre logiciel. (Vous n’avez pas besoin de vous connecter). Depuis le lobby, allez dans :

Aide → Log Files (saisissez votre nom d'utilisateur ainsi que tous les détails) → ENVOYER LES LOG FILES.

Cela nous fera parvenir automatiquement les log files et votre explication.

Envoyer d’autres pièces jointes avec vos log files

Vous pouvez joindre d’autres fichiers comme des captures d’écran et les envoyer en même temps que vos log files. Pour cela, ouvrez le lobby puis sélectionnez :

Aide → Log files → ZIPPER ET SAUVEGARDER

Enregistrez le fichier sur votre ordinateur. L’emplacement par défaut est le dossier de paramètres, alors pensez à l’enregistrer sur votre bureau.

Et si je n’arrive pas à ouvrir le logiciel ?

Essayez d’exécuter notre logiciel pendant au moins trois à quatre minutes et de le laisser « tenter » de se connecter. Même si vous rencontrez une erreur, laissez le programme ouvert quelques minutes de plus.

Une fois ce délai écoulé, suivez les étapes applicables à votre système d’exploitation :

Windows
  1. Appuyez simultanément sur les touches « Windows » et « R ».
  2. Saisissez ou copiez/collez le texte ci-dessous dans la zone prévue à cet effet. Appuyez sur « Entrée » :
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Recherchez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.

Consultez cette vidéo pour obtenir des instructions pas-à-pas :

Mac OS X
  1. Ouvrez le Finder. Dans la barre « Menu » située en haut de votre écran, appuyez sur « Aller » puis « Aller dans le dossier ».
  2. Saisissez ou copiez/collez le texte ci-dessous dans la zone prévue à cet effet et appuyez sur « Entrée » :
    ~/Library/Logs
  3. Localisez et ouvrez le dossier de notre logiciel.
  4. Recherchez tous les fichiers se terminant par .log.0 ou .log.1.
  5. Faites glisser ces fichiers sur le bureau pour y accéder facilement.

Si vous utilisez notre appli mobile, choisissez l’option ci-dessous :

Appli mobile (Android ou iOS)
  1. Lancez l'appli sur votre appareil mobile et connectez-vous. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, suivez l’étape 2. Autrement, passez à l’étape 3.
  2. Fermez la fenêtre de connexion en appuyant sur le « X » en haut à droite.
  3. Appuyez sur l’icône « Compte » pour lancer le panneau Compte.
  4. Choisissez « Aide » puis « Envoyer les log files au support ».
  5. Saisissez votre nom d'utilisateur et tous les détails.
  6. Appuyez sur « ENVOYER LES LOG FILES »

Cela nous fait parvenir les fichiers automatiquement.

Si vous n'arrivez pas à ouvrir notre appli mobile, vous ne pourrez pas nous envoyer vos log files. Vous pouvez quand même nous envoyer une capture d’écran et d'autres détails.

Comment vous envoyer ces informations ?

Les log files nous seront envoyés automatiquement si vous arrivez à ouvrir notre logiciel et que vous sélectionnez « ENVOYER LES LOG FILES ». Indiquez votre nom d'utilisateur et tous les détails.

Comment envoyer manuellement des log files, des captures d’écran et d’autres informations ?

Nous acceptons les log files au format compressé, c’est-à-dire un fichier se terminant par l’extension .zip. Si vous voulez compresser des fichiers, mais que vous ne savez pas trop comment faire, rendez-vous sur le site web de Microsoft pour obtenir de l'aide.

Une fois les log files dézippés, envoyez-les-nous avec le reste des informations. Vous pouvez faire cela par chat, par le biais de notre logiciel, de notre appli mobile ou de notre site web.

Important :
Les liens vers des sites et des produits tiers sont fournis gracieusement à nos joueurs. The Stars Group décline toute responsabilité pour l’utilisation de ces produits ou sites, qui sont indépendants de The Stars Group. Veuillez noter que toute utilisation ou référence à des informations ou produits mentionnés se fait à vos risques et périls et à votre propre discrétion.

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