Mocht de verbinding verbreken tijdens het gebruik van onze software of app, kun je deze stappen proberen om het probleem op te lossen.
Stap 1: Wat te doen bij problemen
- Log uit van onze app of sluit onze computersoftware en zet je apparaat uit.
- Schakel alle netwerkapparatuur die je gebruikt om verbinding te maken uit en weer in.
- Zet je apparaat weer aan, open onze software opnieuw en log weer in.
Als het probleem zich blijft voordoen, volg dan de instructies hieronder afhankelijk van welke optie op jou van toepassing is.
Verbroken verbindingen via wifi of een kabelverbinding naar een thuisbreedbandnetwerk
- Sluit alle andere programma's die internet gebruiken. Van invloed op je internetbandbreedte zijn bijvoorbeeld streaming media, het downloaden van bestanden, enzovoorts.
- Controleer of je router/modem de nieuwste firmware heeft. Neem om je firmware te upgraden contact op met de leverancier of fabrikant van je apparaat.
- Configureer je router. Sommige Super-G- of Super-G Turbo-routers (onder andere de DLink DI-624+) hebben problemen met draaien in turbomodus. Kijk voor hulp bij het configureren van je router in de handleiding of neem contact op met de verkoper.
Verbroken verbinding tijdens het gebruik van de mobiele app
- Maak geheugen vrij in je apparaat door apps te sluiten die in de achtergrond worden uitgevoerd.
- Gebruik één soort verbinding tegelijk: wifi of mobiele data. Er kan vertraging optreden bij het verbinding maken als je switcht tussen die twee. Als je je bijvoorbeeld verplaatst in huis, kan je apparaat switchen van wifi naar mobiele data, afhankelijk van welk signaal het sterkst is. Onze servers kunnen deze switch als een verbroken verbinding beschouwen. Schakel om dit te voorkomen óf de wifi óf de mobiele data uit op je apparaat, zodat het maar één soort verbinding gebruikt. We raden je aan wifi te gebruiken.
Stap 2: Installeer onze software opnieuw
Als de instructies hierboven het verbindingsprobleem niet oplossen, raden we je als volgende stap aan onze software opnieuw te installeren. Hier vind je instructies over hoe je dit moet doen.
Stap 3: Stuur ons je gegevens en logbestanden
Als je na het opnieuw installeren van onze software nog steeds problemen hebt met een verbroken verbinding, stuur ons dan wat gegevens over je systeem en verbinding. Kies afhankelijk van het apparaat dat je gebruikt de opties hieronder om te zien welke informatie we nodig hebben:
Computerinformatie (Windows en Mac)
- Besturingssysteem, bijvoorbeeld Windows 10, macOS 10.14, enzovoorts
- Computerprocessor, bijvoorbeeld Pentium 4, 2.4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo 2.4 GHz, enzovoorts
- Systeem RAM, bijvoorbeeld 512 MB, 1 GB, 2 GB, enzovoorts
- Soort verbinding, bijvoorbeeld kabel, DSL, satelliet, enzovoorts
- ISP (internetprovider)
- Router/Modem, bijvoorbeeld D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS, enzovoorts
- Logbestanden
Mobiele gegevens
- Het merk en model van het apparaat (bijvoorbeeld Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X enzovoorts).
- Softwareversie (bijv. iOS 13,1, Android 11).
- Type verbinding: Wifi en/of mobiel, en het bedrijf dat de dienst(en) levert.
- De logbestanden van onze app.
Je logbestanden verzenden
Stuur ons deze bestanden zo snel mogelijk, want na 48 uur worden ze door onze software overschreven.
Computer
Open onze software (je hoeft niet in te loggen). Kies in de lobby:
'Help' → 'Logbestanden' (vermeld je gebruikersnaam en alle relevante informatie) → 'LOGBESTANDEN VERZENDEN'.
Zo worden de logbestanden en je uitleg automatisch naar ons verzonden.
Mobiel
Ga naar: 'Account' → 'Help' → 'Logbestanden verzenden naar de klantenservice'. Typ alle extra informatie en druk op 'LOGBESTANDEN VERZENDEN'.
Probeer als je je thuisbreedbandnetwerk gebruikt een andere internetverbinding, indien beschikbaar. Probeer bijvoorbeeld in de tussentijd een smartphone te gebruiken als hotspot. Er kunnen kosten voor data van toepassing zijn. Informeer daarnaar bij je mobiele dataprovider.
Als we de informatie hebben ontvangen en de bestanden hebben onderzocht, kunnen we je de gepaste hulp bieden.
Disclaimer:
Als dienstverlening aan onze spelers verstrekken we links naar websites en producten van derde partijen. The Stars Group beveelt ze niet aan en aanvaardt geen aansprakelijkheid voor het gebruik van deze producten of websites. Ze staan los van The Stars Group. Let op: gebruik of vermelding van genoemde informatie of producten is op eigen risico en naar eigen goeddunken.